Bagaimana WhatsApp Menyatukan Masyarakat RI: Chat Privat hingga Interaksi Bisnis - my blog

May 19th 2025, 07:00 by kumparanTECH

Bagi orang Indonesia, WhatsApp adalah alat komunikasi untuk banyak hal. Ia adalah ruang untuk berbincang dengan teman dan keluarga, tempat koordinasi kerja, berinteraksi dengan bisnis, hingga sumber berita keluarga. Keberhasilan WhatsApp tercapai karena kemampuannya memahami kebutuhan utama orang Indonesia; kesederhanaan yang memudahkan siapa saja, keandalan yang enggak ada lawan, dan privasi yang tidak bisa ditawar. Namun bagaimana mereka dapat mempertahankan apa yang paling disukai orang Indonesia dari WhatsApp saat memperkenalkan lebih banyak fitur agar tetap relevan?

Tim produk memfokuskan waktu dan tenaga untuk memastikan WhatsApp bisa digunakan di area yang susah sinyal sekalipun. Mereka percaya, jika WhatsApp bisa digunakan di area minim jaringan, maka aplikasi bakal bisa diandalkan. Bisa dipakai siapa pun dan di manapun.

WhatsApp juga menaruh perhatian pada desain aplikasi yang simpel. Baris tampilan dan posisi ikon dipastikan benar-benar sederhana dan mudah dipahami semua orang.

Pertanda kuat WhatsApp digunakan oleh banyak orang di Indonesia, terlihat pada momen Idul Fitri, ketika semua orang kirim pesan maaf-maafan lewat WhatsApp. Alice Newton-Rex, VP & Head of Product for WhatsApp, menjelaskan saat momen Idul Fitri, terjadi kenaikan penggunaan WhatsApp di Indonesia dibandingkan negara lain. Dia percaya, ini memperlihatkan WhatsApp benar-benar terlibat dalam jalinan sosial suatu negara.

"Jika kita dapat menemukan sebuah fitur yang begitu sederhana, bahkan mungkin kakek-nenek Anda bisa menggunakannya, maka kita tahu bahwa fitur itu akan benar-benar sederhana untuk digunakan semua orang," kata Alice Newton-Rex, VP & Head of Product for WhatsApp, dalam wawancara eksklusif dengan kumparanTECH.

Di masa lalu, pengguna menunjukkan bahwa mereka menginginkan lebih dari sekadar berkirim pesan ke teman dan keluarga. Oleh karena itu, WhatsApp telah menghadirkan fitur perpesanan bisnis, serta fitur seperti Status dan Saluran (Channels). Status mirip Instagram Stories namun hanya dapat dilihat oleh orang yang kontaknya tersimpan di WhatsApp, sementara Channels ibarat papan pengumuman bagi tokoh, brand, maupun pemerintahan, untuk menyebarkan (broadcast) informasi terbaru dari mereka.

"Channels adalah salah satu perubahan terbesar yang telah kami buat pada aplikasi ini, dan itu menerapkan ketiga prinsip kami," kata Newton-Rex. "Jadi, untuk memastikan kami dapat menjaga kotak masuk pesan pengguna tetap sederhana, kami menempatkan Channels beserta Status terpisah di tab Pembaruan."

Perihal privasi, sadar atau tidak, juga jadi faktor penting WhatsApp dapat menciptakan rasa aman dan nyaman saat kita berkomunikasi. Newton-Rex berkata, privasi bukan janji pemasaran belaka bagi WhatsApp, melainkan pondasi teknis yang mendasari seluruh layanannya.

Setiap percakapan–pribadi maupun grup–diamankan dengan enkripsi end-to-end yang sudah menjadi bawaan aplikasi WhatsApp sejak 2016. Hanya pengirim dan penerima pesan yang bisa membaca isi chat, sehingga bahkan WhatsApp atau Meta tidak memiliki akses untuk melihatnya.

Privasi adalah inti dari semua yang kami lakukan di WhatsApp, dan landasannya adalah enkripsi end-to-end.- Alice Newton-Rex, VP & Head of Product for WhatsApp -

WhatsApp secara aktif mengembangkan fitur keamanan tambahan untuk memberikan kontrol lebih besar kepada pengguna atas privasi mereka. Beberapa di antaranya adalah pesan yang hilang dalam periode tertentu (Disappearing Messages) dan pesan sekali lihat (View Once).

Untuk pengguna yang bergabung dalam banyak grup, WhatsApp sudah memfasilitasi fitur keluar grup secara diam-diam serta pengaturan untuk membatasi siapa yang bisa menambahkan mereka ke dalam grup. Langkah ini penting untuk mengurangi rasa tidak nyaman dalam grup yang tidak diinginkan dan melindungi privasi pengguna.

Ada juga fitur Chat Lock yang dirilis beberapa waktu lalu. Fungsinya sederhana tapi sangat relevan: Menyembunyikan obrolan tertentu di balik sandi atau biometrik, sehingga hanya pemilik akun yang bisa mengaksesnya.

Untuk memenuhi kebutuhan mendesak di era digital yang over-sharing, WhatsApp menghadirkan fitur Privasi Chat Tingkat Lanjut (Advanced Chat Privacy) untuk memberikan kontrol privat yang lebih besar kepada pengguna.

"Kami mengumumkan Advanced Chat Privacy, pengaturan baru yang memberi pengguna kontrol lebih besar dalam obrolan mereka, seperti menentukan siapa yang dapat mengekspor chat atau menyimpan media yang dibagikan," tambah Newton-Rex. "Jadi, ini adalah opsi yang bagus untuk obrolan yang paling aman bagi pengguna."

Upaya menjaga keamanan dan penyalahgunaan platform WhatsApp juga dilakukan dengan memanfaatkan machine learning. Sistem ini digunakan untuk mengidentifikasi dan memblokir akun yang melakukan pengiriman pesan massal secara tidak sah. Newton-Rex berkata, mereka sudah memblokir sekitar 8 juta akun secara global setiap bulannya melalui pendekatan ini.

Namun, penipuan masih menjadi masalah. Pengguna Indonesia masih terus menjadi sasaran penipuan online, mulai dari undangan pernikahan palsu dan kiriman paket bodong yang ternyata adalah file .apk, hingga OTP tiruan yang menjebak. Selain memanfaatkan machine learning yang sudah memblokir 8 juta akun secara global per bulan, WhatsApp juga bekerja sama dengan mitra lokal, pemerintah, organisasi sipil, hingga kreator media sosial untuk melakukan edukasi publik.

"Kami tidak menginginkan aktivitas seperti ini di WhatsApp dan itu melanggar ketentuan kami," ujar Newton-Rex. "Jadi setiap kali kami mengetahui ada akun yang melanggar kebijakan kami, kami akan mengambil tindakan terhadapnya, termasuk memblokir akun tersebut."

WhatsApp memang tidak bisa membaca isi pesan karena enkripsi end-to-end yang disebutkan tadi. Namun, dengan machine learning, WhatsApp tetap bisa mendeteksi aktivitas mencurigakan melalui sinyal lain seperti frekuensi pesan.

Untuk meningkatkan perlindungan dan lebih memberdayakan pengguna, WhatsApp juga telah menambah fitur Context Card yang muncul saat pengguna menerima pesan dari nomor tidak dikenal. Ini menunjukkan kepada mereka dari negara mana nomor tersebut berasal dan apakah mereka memiliki grup yang sama. Aplikasi juga menonaktifkan tautan dari pengirim asing sampai pengguna berinteraksi dengan mereka, dan menampilkan notifikasi apakah pengguna ingin memblokir atau melaporkannya segera.

Ke depannya, WhatsApp juga melihat potensi besar bagi penggunanya untuk mendapatkan keuntungan yang lebih inklusif dan bermanfaat dari teknologi seperti artificial intelligence (AI), terutama bagi pengguna di Indonesia. Transformasi AI di WhatsApp bukan hanya soal fitur baru, tapi soal akses. AI, yang selama ini masih dinilai eksklusif bagi kalangan teknologi di Silicon Valley, kini bisa digunakan oleh siapa saja di seluruh dunia, termasuk pengguna Indonesia, melalui aplikasi pesan yang sudah mereka kenal dan gunakan setiap hari. Semua itu direalisasikan melalui kehadiran Meta AI di WhatsApp sejak akhir 2024. Meta AI hadir sebagai asisten pintar untuk membantu mencari informasi, membantu PR anak, hingga sekadar mencari lelucon.

Kami yakin bahwa pesan akan menjadi cara utama orang berinteraksi dengan perangkat AI, baik saat ini maupun di masa mendatang. Dan kami rasa WhatsApp khususnya memiliki peran untuk membantu mendemokratisasi AI.- Alice Newton-Rex, VP & Head of Product for WhatsApp -

Ambisi WhatsApp dengan Meta AI tidak berhenti di sana. WhatsApp sedang mengembangkan fitur lanjutan seperti membantu menulis pesan dan merangkum percakapan grup yang padat dan berisik, semuanya dengan menjunjung tinggi privasi pengguna.

"Kami baru saja mengumumkan Private Processing, yang artinya kami dapat membantu memberikan saran penulisan atau meringkas pesan pengguna, dengan jaminan keamanan di mana Meta, WhatsApp, atau siapa pun, tidak bisa mengakses pesan tersebut," tambah Newton-Rex.

WhatsApp Business di Indonesia

Selain WhatsApp Messenger, Newton-Rex berkata aplikasi WhatsApp Business juga memiliki basis pengguna yang besar di Indonesia dari segmen pengusaha UMKM hingga brand besar. Khusus di kalangan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), WhatsApp Business menjelma menjadi etalase, layanan pelanggan, dan alat pemasaran yang menyatu dalam aplikasi.

Menurut data Kantar pada 2024, sebanyak delapan dari 10 orang Indonesia mengirim pesan bisnis setidaknya sekali dalam seminggu.

"Perpesanan bisnis populer di Indonesia, di mana sejumlah bisnis kecil sudah menggunakan WhatsApp, dan faktanya, mereka tidak memiliki situs web. WhatsApp menjadi cara utama mereka berkomunikasi dengan pelanggannya," ujar Newton-Rex.

WhatsApp Business juga mengambil jalan yang lebih intuitif dan personal seperti WhatsApp Messenger. Karena pada akhirnya, pelanggan tidak ingin diprospek. Mereka ingin diajak bicara. WhatsApp Business hadir bukan hanya sebagai alat komunikasi, tapi sebagai medium membangun relasi.

Fitur seperti Pesan Tidak di Tempat (Away Messages) memungkinkan pelaku usaha untuk tetap melayani pelanggan di luar jam operasional dan Katalog yang menampilkan produk layaknya etalase digital adalah dua contoh fitur hasil mempelajari perilaku pengguna, termasuk di Indonesia.

Bagi jutaan UMKM di Indonesia, fitur-fitur ini melahirkan peluang untuk tumbuh dan melayani lebih baik, tanpa kehilangan sentuhan manusia.

Adopsi aplikasi WhatsApp Business di kalangan UMKM turut diperkuat dengan pelatihan kepada pelaku usaha Indonesia sejak 2019, melalui kerja sama dengan organisasi lokal. Hingga kini, lebih dari 10.000 pelaku UMKM telah diberdayakan melalui program ini.

"Kami ingin membantu mereka (UMKM) untuk tumbuh juga. Jadi, kami selalu mencari lebih banyak cara untuk membantu mengembangkan ekosistem bisnis ini," tambah Newton-Rex.

Salah satu contoh sukses pelaku usaha dalam memanfaatkan WhatsApp Business untuk jualan adalah Rully Silver. Meski tidak memiliki satu toko fisik, pembuat perhiasan kustom dari Yogyakarta itu mampu menembus pasar internasional hingga Paris, Prancis, berkat komunikasi langsung dengan pelanggan melalui WhatsApp Business.

Selain usaha kecil, kini bisnis menengah pun mulai mengadopsi WhatsApp Business secara strategis. Kopi Kenangan, misalnya, memanfaatkan WhatsApp sebagai sarana promosi yang efisien. Begitu pun dengan Tiket.com yang mengintegrasikan WhatsApp ke dalam sistem layanan pelanggannya.

Ditambah, WhatsApp punya dua pilar pendukung pertumbuhan bisnis: Iklan yang mengarahkan ke WhatsApp (Ads that Click to WhatsApp) dan pesan marketing. Dengan Ads that Click to WhatsApp, semua bisnis dapat mempromosikan kanal WhatsApp mereka melalui iklan di Facebook dan Instagram. Iklan yang diklik pengguna akan langsung diarahkan untuk memulai percakapan di WhatsApp, yang diharapkan dapat dikonversi menjadi transaksi.

Sementara itu, pesan marketing memungkinkan bisnis untuk mengirim pesan yang disesuaikan ke beberapa konsumen sekaligus untuk berinteraksi kembali. Menurut WhatsApp, pesan marketing dapat membantu pedagang meningkatkan level tanggapan pesan dan menghemat waktu dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Penyesuaian fitur berdasarkan kebutuhan pengguna juga dilakukan pada aplikasi utama WhatsApp. Menurut Newton-Rex, itu adalah cara terbaik untuk memahami preferensi pengguna. Tim produk mereka bahkan turun langsung ke lapangan untuk melakukan riset.

Hasilnya bisa dilihat dari fitur Status yang diklaim makin populer di Indonesia. Dan sebagai tanggapan atas permintaan pengguna untuk menambahkan Musik ke dalam Status, fungsi tersebut pun ditambahkan baru-baru ini.

Selain Status, fitur Channels juga mengalami lonjakan popularitas di Indonesia. Dirancang sebagai produk siaran pesan dengan privasi tinggi, Channels memungkinkan pengguna mendapati informasi terbaru dari tokoh publik, brand, atau lembaga, seperti Ganta, Garena Free Fire Indonesia, Timnas Indonesia, Ziva Magnolya, dan BMKG.

Ini semua adalah alasan mengapa WhatsApp diandalkan oleh 3 miliar pengguna di seluruh dunia, dengan lalu lintas lebih dari 100 miliar pesan dalam satu hari. Di balik layar hijau yang sederhana itu, ada jembatan yang menyatukan keluarga, ada etalase dagangan para pelaku usaha, dan ada ruang aman tempat kata-kata yang paling pribadi dibagikan.